沈陽福瑞今朝物業(yè)管理有限公司
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物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人在構(gòu)建和諧社會中的責任與使命日期：2009-09-28 20:23:24 | 瀏覽：6903
物業(yè)管理企業(yè)通過對物的管理實現(xiàn)了對人的服務(wù)，將自然環(huán)境和人為因素對物業(yè)設(shè)施所造成的損壞程度降到最低限度，保證物業(yè)功能的發(fā)揮，實現(xiàn)業(yè)主財產(chǎn)的保值增值，促進了管理服務(wù)的和諧；通過專業(yè)的管理提升了居住的品位，提高了人們的生活質(zhì)量，使小區(qū)管理趨于綜合化、系統(tǒng)化、秩序化，促進了城市環(huán)境的和諧；通過情感的溝通營造了溫馨環(huán)境，建立多種平臺或采取多種形式，繁榮社區(qū)文化，推動人與人之間的信息和情感交流，對形成良好社會風氣，加強社會文明建設(shè)起到了積極的作用，促進了人際關(guān)系的和諧。這些基礎(chǔ)作用的發(fā)揮，都要求物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人承擔起內(nèi)引外聯(lián)的核心責任。一、認清發(fā)展形勢，明確自身責任
1、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人承擔著創(chuàng)新理念、為構(gòu)建和諧社會奠定理論基礎(chǔ)的責任。
企業(yè)理念的交流與傳播將成為衡量企業(yè)成功的決定性尺度。當物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境發(fā)生了較大變化時，企業(yè)的任務(wù)必須及時隨之調(diào)整，這就需要從觀念上進行引導(dǎo)和更新，只有理念更新到位了，才能確保行為的正確。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人必須承擔起創(chuàng)新和諧理念的重任，豐富和完善企業(yè)文化的理念體系，帶領(lǐng)團隊迅速跟上構(gòu)建和諧社會的大形勢，以新認識、新思想、新態(tài)度來面對新的形勢任務(wù)。
2、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人承擔著提升管理、為構(gòu)建和諧積蓄不竭動力的責任。
企業(yè)在競爭，行業(yè)在發(fā)展，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人面對的壓力與動力同在。每一名職業(yè)經(jīng)理人都承擔著變革管理思想、優(yōu)化管理模式、創(chuàng)新管理方法、開發(fā)管理技術(shù)、升級管理手段的任務(wù)，進而引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展，對行業(yè)進步起到一定的推動作用，為更好地構(gòu)建和諧積蓄動力。
3、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人承擔著打造團隊、為構(gòu)建和諧提供人才保證的責任。
物業(yè)管理企業(yè)間的競爭已不再是單純的產(chǎn)品競爭、技術(shù)競爭、服務(wù)競爭，它更多地體現(xiàn)為從業(yè)人員的素質(zhì)競爭。同時，一個團隊的作風建設(shè)也非常重要，它直接決定著團隊的戰(zhàn)斗力和影響力。職業(yè)經(jīng)理人必須從團隊基礎(chǔ)建設(shè)抓起，培養(yǎng)人、用好人、激勵人、鍛煉人，將個體之力轉(zhuǎn)化為集體合力，在構(gòu)建和諧的過程中發(fā)揮持久之力。
4、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人承擔著樹立形象、為構(gòu)建和諧創(chuàng)造必要條件的責任。
企業(yè)在公眾心目中的印象很大程度上取決于主要經(jīng)營者的經(jīng)營之道，經(jīng)濟效益好與企業(yè)口碑并不能完全劃等號。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人必須認識到業(yè)績與口碑同等重要，只有具備深厚文化底蘊的品牌企業(yè)才能成為“長壽企業(yè)”，認真經(jīng)營和維護好企業(yè)的外部形象，讓自己的企業(yè)在構(gòu)建和諧的過程中不斷發(fā)展。
二、突出工作重點，把握發(fā)展方向
1、要專注根本，做好常規(guī)服務(wù)。
常規(guī)服務(wù)主要指物業(yè)管理中公共性的管理和服務(wù)工作，是面向所有業(yè)主和物業(yè)使用人提供的最基本的管理和服務(wù)，目的是確保物業(yè)的完好與正常使用，維持正常的生活秩序和良好環(huán)境。因此，常規(guī)服務(wù)是根本，是創(chuàng)新服務(wù)模式、塑造品牌形象的基礎(chǔ)和前提，必須要做實和強化基礎(chǔ)服務(wù)，為整體服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。
2、要體現(xiàn)細節(jié)，追求感動服務(wù)。
感動服務(wù)是建立在“滿意服務(wù)”的基礎(chǔ)上，以滿足個性需求為主旨的人性化互動服務(wù)，是創(chuàng)造超過消費者的期望值的創(chuàng)新服務(wù)。近年來，我們通過狠抓基礎(chǔ)服務(wù)，降低了不必要的管理損耗，將節(jié)約的成本適當投入于超值服務(wù)，為用戶提供了更多的人性化、親情化的服務(wù)措施，堅持做到用戶沒想到的，我們能想到；用戶認為我們做不到的，我們能做到；用戶認為我們已經(jīng)做到的，我們做得更出色。
3、要合作共贏，運用關(guān)系營銷。
關(guān)系營銷是指企業(yè)運用有效方法，組織、處理和協(xié)調(diào)來自于內(nèi)部員工、外部用戶、合作伙伴和政府行業(yè)部門等多個方面的關(guān)系，使之達到和諧、互助、共益、發(fā)展的目的。物業(yè)管理企業(yè)屬于公眾性服務(wù)企業(yè)，非常適合于應(yīng)用關(guān)系營銷，直接體現(xiàn)出對社會、對用戶、對員工的最大尊重，增進了理解支持和情感交融，推動企業(yè)與周邊群體建立起長期的、共贏的合作關(guān)系。從市場營銷到關(guān)系營銷，突出反映了物業(yè)管理經(jīng)營理念的發(fā)展和對企業(yè)自身使命的再認識，必將促進內(nèi)外發(fā)展環(huán)境更加和諧，推動企業(yè)和社會的可持續(xù)發(fā)展。
三、豐富工作措施，發(fā)揮核心作用
一名合格的職業(yè)經(jīng)理人要發(fā)揮四個方面的作用：
1、發(fā)揮好打造和諧團隊的主導(dǎo)作用
一支和諧的團隊是創(chuàng)建和諧的必要前提，職業(yè)經(jīng)理人首先要在團隊內(nèi)部提倡感動自我、感動他人、感動社會的和諧理念，營建融洽、協(xié)作、關(guān)愛的內(nèi)部環(huán)境。要以身作則，樹立內(nèi)部服務(wù)意識，要求管理層為操作層解決實際問題，形成“向下服務(wù)機制”；要加強基層建設(shè)，持續(xù)投入資金，強化一線管理處和班組的硬件建設(shè)，為員工提供規(guī)范、整潔、溫馨的崗位工作條件，增強員工的歸屬感；生活中體現(xiàn)人文關(guān)懷，關(guān)心員工生活、關(guān)注員工成長，為員工的學(xué)習(xí)、成長創(chuàng)造條件。我們還實行內(nèi)部服務(wù)關(guān)系測評，建立起內(nèi)部市場溝通評價機制，各環(huán)節(jié)互相協(xié)作，彼此評價，并將合作溝通能力作為評價單位和管理者的一項重要內(nèi)容，使內(nèi)部管理的和諧逐漸延伸為外部服務(wù)的和諧。
2、聯(lián)系用戶資源的紐帶作用。
首先要高度重視用戶資源管理。全面掌握現(xiàn)有的、潛在的、可能流失的用戶信息，指定部門負責建立起用戶關(guān)系管理系統(tǒng)，完善所有用戶資料庫，定期開展營銷分析，在全面研究不同用戶群的不同需求后，及時采取策略提供服務(wù)，滿足其服務(wù)需求，贏得用戶信任，穩(wěn)定用戶關(guān)系。要求管理層和操作層分別與用戶建立服務(wù)關(guān)系，定期溝通聯(lián)系，通過名片、公示、包戶等方式使用戶明確具體服務(wù)人員或主管責任人，爭取服務(wù)過程中的配合支持。
其次要不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該掌握這種個性化的服務(wù)需求，及時采取創(chuàng)造性的服務(wù)措施，為用戶創(chuàng)造意想不到的驚喜。在我們的管理實踐中，先后推出了一系列感動服務(wù)方法，包括新年開展“文化拜年”，為小區(qū)住戶送對聯(lián)、貼福字；入冬前在單元門把手上加裝暖手套、每個單元入口安放腳踏墊，為小區(qū)住戶防滑送暖；為一樓殘疾住戶修設(shè)“輪椅通道”；為用戶開設(shè)“紅色婚禮通道”、“綠色搬家通道”、“黃色安全通道”等，都受到了用戶的歡迎。
再次要拓寬用戶溝通渠道。職業(yè)經(jīng)理人要不斷拓寬與用戶的溝通渠道。除常規(guī)的走訪、聯(lián)誼、座談外，在小區(qū)里推行溫馨提示，在節(jié)日期間送上溫馨祝福；在雨雪天氣來臨前加以善意提醒；冬季供暖前讓用戶提前預(yù)知有關(guān)防范措施，減少不必要的損失。有效利用電話回訪，對服務(wù)人員進行測評，并征求用戶意見，變等待用戶報修為主動咨詢服務(wù)，將可能發(fā)生的問題消滅在萌芽狀態(tài)，促進服務(wù)雙方的和諧關(guān)系。
3、發(fā)揮好協(xié)調(diào)各方關(guān)系的平衡作用。
物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人要善于利用優(yōu)勢，協(xié)調(diào)好與同業(yè)競爭對手、上下游相關(guān)行業(yè)等企業(yè)的關(guān)系。促進行業(yè)和諧發(fā)展，與競爭對手相互學(xué)習(xí)、相互合作、相互促進。樹立“競合”思想，在競爭中相互學(xué)習(xí)、借鑒和提高，同時在一定范圍內(nèi)共享信息、人才、設(shè)施等各方面資源，打造和諧的周邊環(huán)境。與房地產(chǎn)開發(fā)和社區(qū)服務(wù)等上下游相關(guān)行業(yè)加強工作中的聯(lián)系，將自身工作的考慮與其他企業(yè)的工作安排有機結(jié)合，達到促進工作、合作雙贏的目的。與水電訊等小區(qū)服務(wù)關(guān)聯(lián)單位保持定期聯(lián)系，及時掌握他們的工作動態(tài)，采取適當措施，爭取他們對物業(yè)管理的支持，維護小區(qū)管理的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。
4、發(fā)揮好塑造企業(yè)形象的公關(guān)作用。
職業(yè)經(jīng)理人要時刻關(guān)注公眾關(guān)系的發(fā)展趨勢，注意處理好與政府、媒體、社區(qū)、公眾等的關(guān)系，樹立企業(yè)的良好形象。要善于利用各種媒體資源開展宣傳工作，及時將公司內(nèi)部的管理信息、服務(wù)信息、經(jīng)營信息向社會公眾滲透，樹立企業(yè)的正面形象。主動與行業(yè)部門溝通聯(lián)系，落實行業(yè)管理政策和制度，積極參與各類活動。爭取政府各職能部門的管理支持，將角色定位于政府職能部門的合作者而不是對立者，來規(guī)范自身管理；抓住政府職能部門在一個時期內(nèi)的工作主題，有效利用，密切配合；建立經(jīng)常性的業(yè)務(wù)溝通，在城建、街道社區(qū)、環(huán)境保護等方面，與政府部門定期通報情況，爭取支持。
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