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顧客滿意度指數(shù)理論模型加入日期：2013-04-13 14:30:02 | 瀏覽：5847
1989年，美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心費耐爾（Fornell）博士總結(jié)了理論研究的成果，提出了把顧客期望、購買后的感知、購買的價格等多方面因素組成一個計量經(jīng)濟(jì)學(xué)的邏輯模型，即費耐爾邏輯模型。進(jìn)入21世紀(jì)，美國費耐爾邏輯模型已成為世界上很多國家最廣泛采用的顧客滿意度指數(shù)理論模型。該模型主要研究和確定對顧客滿意度指數(shù)的各種影響因素，以及顧客滿意度和這些因素之間的相關(guān)程度。根據(jù)行業(yè)的特點，物業(yè)管理的顧客滿意度指數(shù)理論模型由六個模型變量構(gòu)成：顧客對服務(wù)的期望；顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知；顧客對服務(wù)價值的感知；顧客對服務(wù)的滿意度；顧客對服務(wù)的抱怨；顧客對物業(yè)品牌忠誠。
其中，“顧客對服務(wù)的期望”、“顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知”、“顧客對服務(wù)價值的感知”決定了顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量，被稱為前提變量。由于這三個前提變量的作用，產(chǎn)生了“顧客對服務(wù)的滿意度”、“顧客對服務(wù)的抱怨”、“顧客對物業(yè)品牌的忠誠”等三個結(jié)果變量。當(dāng)顧客在事后對物業(yè)服務(wù)的實際感知低于其期望時，顧客滿意度就低，就容易產(chǎn)生顧客抱怨；當(dāng)顧客在事后對物業(yè)服務(wù)的實際感知高于其期望時，顧客滿意度就高。而當(dāng)顧客的實際感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過事前的期望時，就會導(dǎo)致顧客對該物業(yè)品牌的忠誠。
