沈陽福瑞今朝物業管理有限公司
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沈陽物業公司客戶服務一體化和客服一體化我們的工作有什么作用日期：2013-07-20 12:07:05 | 瀏覽：5174
沈陽物業公司在推動客服一體化工作中我們需要去做的工作1、要做好客戶服務一體化，首先需要提高服務響應速度。
在日常的服務數據的分析中其實我們發現，業主對物業公司投訴的產生，很大部分來源于業主對所報服務需求的解決時限以及處理與否的不可控，而產生的誤解或疑惑而造成的。為此，要有效解決業主的誤解及疑惑，就需要各專業部門提高對接受服務需求時的服務響應速度，及時與業主取得聯系，并對業主所報服務需求進行現場分析論證，對能處理的即時處理，對不能立即解決的問題，向業主說明原因，并根據準備情況，約定處理時限，然后在約定處理時間內，根據一體化流程規定的時限向業主反饋服務進度及措施，使我們的整個服務流程處于業主可以知曉的情況下，感覺到所提的服務需求，物業公司在進行有效跟蹤、處理。為此，將有效緩解業主因此產生的過度關注，而對每一個細節都非常計較的心理，有效減少業主投訴。目前作為公司近期工作重點就是狠抓“響應速度”，要求所有的業主服務需求，都必須在15分鐘內與業主取得聯系。
2、不僅僅只靠客戶服務中心“外箍”的力量，還需要實現各部門資源的有效整合。
加強各崗位員工對業主服務需求信息的收集，有針對性的向業主提供一系列的個性化服務，這才是最能體現一體化服務的優勢和提升服務品質的地方，否則我們只能做到常規的標準化和功能性服務。為此，這就需要各崗位人員在與業主的日常服務中，加強與業主的溝通，比如我們的安保員及維修人員在為業主提供服務的時候積極與業主攀談，一方面可以增強與業主的感情，另一方面對業主的家庭情況、是否有老人、小孩等甚至對一些重要的節日等進行了解，并及時將收集到的信息反饋到服務中心做好記錄，這些信息不僅僅在發生緊急情況時能及時向業主提供幫助，最能體現其價值的卻是為客戶服務中心對業主提供潛在的個性化服務提供了信息幫助與支持，使我們的服務更具深度與廣度，才能有效做到滿意加驚喜。
3、客戶服務一體化的具體實施還需要各職能部門具備“歸位、補位、救位”的意識。
各部門在日常工作中需加強基層管理人員綜合服務能力的要求，新時代的企業競爭就是人才的競爭，物業服務質量的好壞也直接取決于服務人員的“復合型”技能，各部門員工不僅要精通本部門的業務，也就是說“歸位”勝任自己的本職工作外,還需要通過組織部門間的交叉培訓，或者是通過有組織的代崗活動，學習并掌握其它崗位的服務技能，在物業服務的日常工作運行中，充分發揮“補位、救位”的一體化服務意識。試想，當我們的每一個安保人員都能為業主解決家中電燈不亮的問題，當我們的每一個維修人員都能在安保人員缺位的時候為業主指揮車輛，我們各部門各崗位員工都能在行動于小區之間時，向需要提供服務的業主提供“推、拉、幫、提”的日常生活幫助時，我們又是在以一種什么樣的服務形象在靜靜的引領著物業服務行業的發展趨勢的呢?
4、組織代崗活動，讓基層管理人員從一線工作中去體會一體化方案的實質。
為大力推進客戶服務一體化的管理思路，深化其一體化服務的內涵，公司組織了管理人員不定期到一線崗位當一定時間的安保員或清潔工，真正切切的去站崗執勤、做衛生，體驗一線工作。這樣不僅有利于從實際出發以改進公司的管理服務水平，而且有利于管理人員自身業務能力和管理技能的提升，并且在員工工作流程的修訂上更客觀、更全面，更能深入體味一體化服務體系的運行中，各基層崗位所發揮的作用。通過這種活動也能增強管理人員與員工之間的感情交流，減少與一線員工之間的距離感，也能在實際工作中實現與業主面對面的溝通，直接了解和聽取業主的意見與建議，使各部門管理人員都能有機會充分領悟到每個崗位在一體化服務框架內所承擔的責任和扮演的角色。
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