Shenyang Furuijinzhao Property Management Co., Ltd.
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沈陽(yáng)物業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)一體化和客服一體化我們的工作有什么作用Add date：2013-07-20 12:07:05 | Browse：5175
沈陽(yáng)物業(yè)公司在推動(dòng)客服一體化工作中我們需要去做的工作1、要做好客戶(hù)服務(wù)一體化，首先需要提高服務(wù)響應(yīng)速度。
在日常的服務(wù)數(shù)據(jù)的分析中其實(shí)我們發(fā)現(xiàn)，業(yè)主對(duì)物業(yè)公司投訴的產(chǎn)生，很大部分來(lái)源于業(yè)主對(duì)所報(bào)服務(wù)需求的解決時(shí)限以及處理與否的不可控，而產(chǎn)生的誤解或疑惑而造成的。為此，要有效解決業(yè)主的誤解及疑惑，就需要各專(zhuān)業(yè)部門(mén)提高對(duì)接受服務(wù)需求時(shí)的服務(wù)響應(yīng)速度，及時(shí)與業(yè)主取得聯(lián)系，并對(duì)業(yè)主所報(bào)服務(wù)需求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析論證，對(duì)能處理的即時(shí)處理，對(duì)不能立即解決的問(wèn)題，向業(yè)主說(shuō)明原因，并根據(jù)準(zhǔn)備情況，約定處理時(shí)限，然后在約定處理時(shí)間內(nèi)，根據(jù)一體化流程規(guī)定的時(shí)限向業(yè)主反饋服務(wù)進(jìn)度及措施，使我們的整個(gè)服務(wù)流程處于業(yè)主可以知曉的情況下，感覺(jué)到所提的服務(wù)需求，物業(yè)公司在進(jìn)行有效跟蹤、處理。為此，將有效緩解業(yè)主因此產(chǎn)生的過(guò)度關(guān)注，而對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)都非常計(jì)較的心理，有效減少業(yè)主投訴。目前作為公司近期工作重點(diǎn)就是狠抓“響應(yīng)速度”，要求所有的業(yè)主服務(wù)需求，都必須在15分鐘內(nèi)與業(yè)主取得聯(lián)系。
2、不僅僅只靠客戶(hù)服務(wù)中心“外箍”的力量，還需要實(shí)現(xiàn)各部門(mén)資源的有效整合。
加強(qiáng)各崗位員工對(duì)業(yè)主服務(wù)需求信息的收集，有針對(duì)性的向業(yè)主提供一系列的個(gè)性化服務(wù)，這才是最能體現(xiàn)一體化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和提升服務(wù)品質(zhì)的地方，否則我們只能做到常規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)化和功能性服務(wù)。為此，這就需要各崗位人員在與業(yè)主的日常服務(wù)中，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，比如我們的安保員及維修人員在為業(yè)主提供服務(wù)的時(shí)候積極與業(yè)主攀談，一方面可以增強(qiáng)與業(yè)主的感情，另一方面對(duì)業(yè)主的家庭情況、是否有老人、小孩等甚至對(duì)一些重要的節(jié)日等進(jìn)行了解，并及時(shí)將收集到的信息反饋到服務(wù)中心做好記錄，這些信息不僅僅在發(fā)生緊急情況時(shí)能及時(shí)向業(yè)主提供幫助，最能體現(xiàn)其價(jià)值的卻是為客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)業(yè)主提供潛在的個(gè)性化服務(wù)提供了信息幫助與支持，使我們的服務(wù)更具深度與廣度，才能有效做到滿(mǎn)意加驚喜。
3、客戶(hù)服務(wù)一體化的具體實(shí)施還需要各職能部門(mén)具備“歸位、補(bǔ)位、救位”的意識(shí)。
各部門(mén)在日常工作中需加強(qiáng)基層管理人員綜合服務(wù)能力的要求，新時(shí)代的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞也直接取決于服務(wù)人員的“復(fù)合型”技能，各部門(mén)員工不僅要精通本部門(mén)的業(yè)務(wù)，也就是說(shuō)“歸位”勝任自己的本職工作外,還需要通過(guò)組織部門(mén)間的交叉培訓(xùn)，或者是通過(guò)有組織的代崗活動(dòng)，學(xué)習(xí)并掌握其它崗位的服務(wù)技能，在物業(yè)服務(wù)的日常工作運(yùn)行中，充分發(fā)揮“補(bǔ)位、救位”的一體化服務(wù)意識(shí)。試想，當(dāng)我們的每一個(gè)安保人員都能為業(yè)主解決家中電燈不亮的問(wèn)題，當(dāng)我們的每一個(gè)維修人員都能在安保人員缺位的時(shí)候?yàn)闃I(yè)主指揮車(chē)輛，我們各部門(mén)各崗位員工都能在行動(dòng)于小區(qū)之間時(shí)，向需要提供服務(wù)的業(yè)主提供“推、拉、幫、提”的日常生活幫助時(shí)，我們又是在以一種什么樣的服務(wù)形象在靜靜的引領(lǐng)著物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)的呢?
4、組織代崗活動(dòng)，讓基層管理人員從一線(xiàn)工作中去體會(huì)一體化方案的實(shí)質(zhì)。
為大力推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)一體化的管理思路，深化其一體化服務(wù)的內(nèi)涵，公司組織了管理人員不定期到一線(xiàn)崗位當(dāng)一定時(shí)間的安保員或清潔工，真正切切的去站崗執(zhí)勤、做衛(wèi)生，體驗(yàn)一線(xiàn)工作。這樣不僅有利于從實(shí)際出發(fā)以改進(jìn)公司的管理服務(wù)水平，而且有利于管理人員自身業(yè)務(wù)能力和管理技能的提升，并且在員工工作流程的修訂上更客觀、更全面，更能深入體味一體化服務(wù)體系的運(yùn)行中，各基層崗位所發(fā)揮的作用。通過(guò)這種活動(dòng)也能增強(qiáng)管理人員與員工之間的感情交流，減少與一線(xiàn)員工之間的距離感，也能在實(shí)際工作中實(shí)現(xiàn)與業(yè)主面對(duì)面的溝通，直接了解和聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)與建議，使各部門(mén)管理人員都能有機(jī)會(huì)充分領(lǐng)悟到每個(gè)崗位在一體化服務(wù)框架內(nèi)所承擔(dān)的責(zé)任和扮演的角色。
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