沈陽(yáng)福瑞今朝物業(yè)管理有限公司
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怎樣做好現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)這道“特色菜”除了自己置身其中的居住物業(yè)以外，商業(yè)物業(yè)是離我們生活最近的物業(yè)形態(tài)。千姿百態(tài)的商業(yè)物業(yè)以它們的特色產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足人們生活、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)、工作等方方面面的需求。從實(shí)踐的角度來(lái)看，純商業(yè)物業(yè)的早期介入和日常的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)方面有許多值得注意之處。 早期介入 商業(yè)物業(yè)的設(shè)計(jì)和定位的確定需要考慮相當(dāng)復(fù)雜的因素：既有延續(xù)城市或地區(qū)的經(jīng)營(yíng)歷史，也有當(dāng)?shù)厝藗兊南M(fèi)習(xí)慣與服務(wù)檔次；既有建筑布局風(fēng)格的契合性，又要融入商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的特殊性安排；既要為既定的消費(fèi)群體量身定作，又要預(yù)留產(chǎn)品消費(fèi)升級(jí)對(duì)商業(yè)規(guī)劃的要求；既要實(shí)現(xiàn)開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)的期望，又要滿(mǎn)足城市規(guī)劃部門(mén)對(duì)項(xiàng)目的要求等等?？梢?jiàn)，要設(shè)計(jì)好一個(gè)成功的商業(yè)樓盤(pán)并不是一件容易的事情。準(zhǔn)確到位的規(guī)劃設(shè)計(jì)是商業(yè)樓盤(pán)今后實(shí)現(xiàn)成功經(jīng)營(yíng)的一大半。綜觀(guān)國(guó)內(nèi)國(guó)外，成功的“百年老店”與其當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)發(fā)展歷史密切相關(guān)：有我國(guó)香港地區(qū)的蘭桂坊和九龍的女人街、新加坡的烏節(jié)路、美國(guó)舊金山的唐人街等。一般來(lái)說(shuō)，特別是對(duì)于新開(kāi)發(fā)的地區(qū)，作為開(kāi)發(fā)配套項(xiàng)目，沿街商鋪和百貨商場(chǎng)最好根據(jù)當(dāng)?shù)匦枨笤O(shè)定。但對(duì)于在各地二、三線(xiàn)城市大量開(kāi)發(fā)的商業(yè)步行街來(lái)說(shuō)，倚靠本地歷史沿革對(duì)商業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的沉淀，或是在原來(lái)的商街商情基礎(chǔ)上進(jìn)行升級(jí)換代，是成功開(kāi)發(fā)的必要條件。如上海南京路步行街、常州南大街、泰州坡子街、云南昆明老街等。而對(duì)于成功的shopping mall或者shopping park這種新的商業(yè)形態(tài)來(lái)說(shuō)，一般應(yīng)該定位在具有大量年輕時(shí)尚消費(fèi)群體的大型城市的生活和商務(wù)中心區(qū)域。 除此之外，一些普遍性的要求必須包含在建筑設(shè)計(jì)方案的考慮之中： （一）建筑形態(tài)和通道的設(shè)計(jì)要最大限度地順暢安全地組織好消費(fèi)人流，不能造成不同區(qū)域人流之間或者人車(chē)之間的沖突。建筑形態(tài)和通道的設(shè)計(jì)不但要滿(mǎn)足流動(dòng)順暢安全，也要適當(dāng)考慮延緩流動(dòng)的速度、提高商家的客流通過(guò)性比率，避免不同業(yè)態(tài)在經(jīng)營(yíng)中對(duì)安全秩序的影響或干擾，必要時(shí)要考慮為特殊項(xiàng)目或不同經(jīng)營(yíng)時(shí)間段的業(yè)態(tài)設(shè)置單獨(dú)或可以靈活分拆的通道。 （二）要根據(jù)規(guī)劃業(yè)態(tài)組織設(shè)備設(shè)施的合理針對(duì)性的布局，同時(shí)又要為經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的多樣化提供多項(xiàng)預(yù)留。譬如，從提供集約化物業(yè)服務(wù)和營(yíng)造整體商業(yè)氛圍的角度、從節(jié)能環(huán)保和節(jié)省建設(shè)投資的角度要求餐飲業(yè)態(tài)宜采用集中化的布局和相關(guān)配套，其中的水、電、煤氣、新風(fēng)、排風(fēng)、消防噴淋、空調(diào)機(jī)位、油煙排放、隔油池、網(wǎng)絡(luò)結(jié)算或單獨(dú)衛(wèi)生設(shè)施等都應(yīng)該安排有足夠的容量和可靈活的分配以滿(mǎn)足其經(jīng)營(yíng)的需要。需要注意的是，像油煙排放或者是空調(diào)機(jī)位的安裝預(yù)留，必須滿(mǎn)足足夠位置并且在使用過(guò)程中不得影響其他商戶(hù)的日常經(jīng)營(yíng)。此外，合理的業(yè)態(tài)配搭和分層規(guī)劃也有助于實(shí)現(xiàn)未來(lái)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 （三）要全時(shí)間段保證有序的和容量寬泛的物流。比如設(shè)有大賣(mài)場(chǎng)的，要留有足夠的經(jīng)營(yíng)建筑層高和相對(duì)較寬的通道和出入口，貨品集中堆放區(qū)域要設(shè)計(jì)足夠的層面荷載，安全管理上要求設(shè)備區(qū)域和經(jīng)營(yíng)區(qū)域分開(kāi)；對(duì)于餐飲店鋪來(lái)說(shuō)，最好設(shè)有充裕的單獨(dú)貨品通道和可靠的運(yùn)送設(shè)備來(lái)保證不與自家或周?chē)碳业娜粘＝?jīng)營(yíng)相沖突。（四）要有足夠的機(jī)動(dòng)車(chē)、非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位置。設(shè)計(jì)既要滿(mǎn)足本商場(chǎng)消費(fèi)人群的停車(chē)需求，也要考慮相鄰物業(yè)的停車(chē)需要和滿(mǎn)足經(jīng)營(yíng)管理上對(duì)收費(fèi)模式的要求。因此，往往采取選擇符合要求的停車(chē)管理機(jī)構(gòu)、將停車(chē)場(chǎng)進(jìn)行區(qū)域就近劃派，也可以采取為主力商家單獨(dú)設(shè)有車(chē)行通道或隔斷的辦法等等。另外，由于商場(chǎng)具有完全開(kāi)放性的特點(diǎn)，其防盜、防搶和監(jiān)控設(shè)備必須完備和布置合理。尤其是像金銀玉器類(lèi)貴重商品柜臺(tái)、各個(gè)通道口、中心廣場(chǎng)、人流集中區(qū)域、客貨電梯內(nèi)、自動(dòng)扶梯區(qū)域、倉(cāng)庫(kù)、重點(diǎn)商鋪、金庫(kù)、車(chē)場(chǎng)、重要設(shè)備房、管理或者業(yè)態(tài)分隔區(qū)域、資金結(jié)算處等地方。還有，由于商場(chǎng)具有人流密集性和業(yè)態(tài)多樣性的特點(diǎn)，在日常經(jīng)營(yíng)中會(huì)經(jīng)常發(fā)生顧客之間或顧客和商場(chǎng)之間的糾紛或沖突，有些是物業(yè)秩序維護(hù)人員所無(wú)權(quán)及時(shí)處理的，所以在步行街內(nèi)就很有必要與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)合設(shè)置治安室。另外，要留有為今后節(jié)日美化或者重大營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)所需的場(chǎng)地和配套設(shè)施設(shè)備等。 管理與服務(wù) （一）物業(yè)資源的合理利用。商業(yè)經(jīng)營(yíng)中的營(yíng)業(yè)面積可謂寸土寸金，一個(gè)強(qiáng)有力的招商團(tuán)隊(duì)不僅能夠按照設(shè)計(jì)和經(jīng)營(yíng)規(guī)劃引進(jìn)目標(biāo)經(jīng)營(yíng)戶(hù)，也能夠積極提煉物業(yè)的存量資源，擴(kuò)大商業(yè)經(jīng)營(yíng)成果。比如，可以在休閑的區(qū)域或者在尚無(wú)安排組織展銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)段的中心區(qū)域設(shè)立移動(dòng)售貨亭；也可以將原先需要美化遮擋的屋面設(shè)備區(qū)域、過(guò)街天橋跨梁上設(shè)置成廣告墻，預(yù)留多種廣告形式如三面翻、滾動(dòng)廣告等對(duì)設(shè)備安裝的空間要求；將閑置的地下室空間分隔進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)招租；設(shè)置停車(chē)場(chǎng)洗車(chē)服務(wù)點(diǎn)等等。此外，對(duì)餐飲業(yè)的集中規(guī)劃經(jīng)營(yíng)和管理，既產(chǎn)生一定的規(guī)模效應(yīng)，又能夠節(jié)省配套設(shè)備和設(shè)施的建設(shè)投資，也可以提高經(jīng)營(yíng)中物業(yè)服務(wù)的效率。 （二）收費(fèi)問(wèn)題的明晰和化解。收費(fèi)問(wèn)題不能是一本“糊涂帳”。要嚴(yán)格根據(jù)政府法規(guī)，兼顧物業(yè)服務(wù)和商場(chǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要設(shè)計(jì)好收費(fèi)項(xiàng)目和單價(jià)，最大限度地保護(hù)商戶(hù)的持續(xù)正常經(jīng)營(yíng)，避免不合理收費(fèi)所產(chǎn)生的矛盾和糾紛。為此，首先要在《商業(yè)物業(yè)服務(wù)協(xié)議》中明晰服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)的依據(jù)（包括成本測(cè)算、政府核準(zhǔn)批復(fù)或備案材料）、收費(fèi)金額、收費(fèi)方式、管理要求、糾紛處理等內(nèi)容，在商家入駐的時(shí)候形成明確的書(shū)面簽收文件。商業(yè)物業(yè)的服務(wù)費(fèi)用設(shè)計(jì)上是不同于住宅物業(yè)的，主要表現(xiàn)在兩項(xiàng)收費(fèi)上：一項(xiàng)是物業(yè)服務(wù)費(fèi)，由于商業(yè)業(yè)態(tài)之間的差異很大，商鋪的區(qū)位和層段也對(duì)經(jīng)營(yíng)有著顯著影響，對(duì)設(shè)備設(shè)施的使用頻率和強(qiáng)度是不同的，因此可以根據(jù)不同的業(yè)態(tài)或?qū)用嬗胁煌奈飿I(yè)費(fèi)單價(jià)。另一項(xiàng)是除了收取房屋本體維修資金外，還應(yīng)收取電梯（電動(dòng)扶梯）、空調(diào)等專(zhuān)項(xiàng)維修資金。因?yàn)榘凑宅F(xiàn)有的房屋本體維修資金的收取資金遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足商場(chǎng)大量高值設(shè)備折舊屆滿(mǎn)時(shí)的更新要求。 （三）提供安全完備的服務(wù)體系。1、提供完整、醒目、美觀(guān)、通用的各類(lèi)標(biāo)志體系。包括導(dǎo)購(gòu)、出口指示、電梯和衛(wèi)生間指示、收銀和服務(wù)中心等各類(lèi)功能性指示、安全警示、消防通道和設(shè)施指示、車(chē)行標(biāo)志和臨時(shí)管理標(biāo)志等。2、強(qiáng)化安全保障。商業(yè)物業(yè)有著區(qū)域開(kāi)放性、人流密集性、裝修經(jīng)常性、展銷(xiāo)常態(tài)性的特點(diǎn)，因此，潛在的各種對(duì)人、設(shè)備設(shè)施造成的危險(xiǎn)難以有效地完全控制，所以，購(gòu)買(mǎi)足夠的、安全覆蓋面大的公眾責(zé)任險(xiǎn)和對(duì)重要設(shè)備設(shè)施進(jìn)行投保，將化解突發(fā)性安全事故給商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的沖擊和影響，保證商業(yè)經(jīng)營(yíng)的持續(xù)穩(wěn)定。3、裝修服務(wù)升級(jí)。裝修服務(wù)升級(jí)主要是根據(jù)商戶(hù)經(jīng)常性換業(yè)和快速裝修的特點(diǎn)，要求在其進(jìn)行店招和內(nèi)部的裝修時(shí)要求其對(duì)裝修區(qū)域進(jìn)行裝飾性的圍護(hù)，這樣，既滿(mǎn)足了自家快速裝修盡快開(kāi)業(yè)的要求，也不影響相鄰方的經(jīng)營(yíng)。4、應(yīng)急預(yù)案的完善。除了與住宅物業(yè)相似的應(yīng)急預(yù)案外，商業(yè)物業(yè)還應(yīng)該設(shè)計(jì)好大型展銷(xiāo)、應(yīng)急救助、重要接待等具有商業(yè)特色的預(yù)案。 （四）商業(yè)公關(guān)或商業(yè)文化的打造。靜態(tài)和動(dòng)態(tài)廣告投放也是商業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)中的的重要項(xiàng)目，為區(qū)內(nèi)各個(gè)商家提供菜單式的或者滾動(dòng)廣告是聯(lián)系整個(gè)商業(yè)體，打造集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段；為鼓勵(lì)商家優(yōu)勝劣汰，可以按業(yè)態(tài)為月度銷(xiāo)售前幾名的商戶(hù)奉送免費(fèi)廣告時(shí)間；也可以設(shè)立VIP商戶(hù)，在服務(wù)費(fèi)用結(jié)算，信息交換，銷(xiāo)售活動(dòng)組織上給予積極支持；為商戶(hù)招租和轉(zhuǎn)租提供媒介服務(wù)；定期舉辦各類(lèi)區(qū)內(nèi)和區(qū)外的大型展銷(xiāo)或服務(wù)推介活動(dòng)，以商業(yè)文化強(qiáng)化商業(yè)經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長(zhǎng)。
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