沈陽福瑞今朝物業(yè)管理有限公司
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怎樣做好現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)這道“特色菜”除了自己置身其中的居住物業(yè)以外，商業(yè)物業(yè)是離我們生活最近的物業(yè)形態(tài)。千姿百態(tài)的商業(yè)物業(yè)以它們的特色產(chǎn)品或服務(wù)來滿足人們生活、學(xué)習(xí)、娛樂、工作等方方面面的需求。從實(shí)踐的角度來看，純商業(yè)物業(yè)的早期介入和日常的經(jīng)營管理與服務(wù)方面有許多值得注意之處。 早期介入 商業(yè)物業(yè)的設(shè)計和定位的確定需要考慮相當(dāng)復(fù)雜的因素：既有延續(xù)城市或地區(qū)的經(jīng)營歷史，也有當(dāng)?shù)厝藗兊南M(fèi)習(xí)慣與服務(wù)檔次；既有建筑布局風(fēng)格的契合性，又要融入商場經(jīng)營的特殊性安排；既要為既定的消費(fèi)群體量身定作，又要預(yù)留產(chǎn)品消費(fèi)升級對商業(yè)規(guī)劃的要求；既要實(shí)現(xiàn)開發(fā)商開發(fā)經(jīng)營的期望，又要滿足城市規(guī)劃部門對項(xiàng)目的要求等等。可見，要設(shè)計好一個成功的商業(yè)樓盤并不是一件容易的事情。準(zhǔn)確到位的規(guī)劃設(shè)計是商業(yè)樓盤今后實(shí)現(xiàn)成功經(jīng)營的一大半。綜觀國內(nèi)國外，成功的“百年老店”與其當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)發(fā)展歷史密切相關(guān)：有我國香港地區(qū)的蘭桂坊和九龍的女人街、新加坡的烏節(jié)路、美國舊金山的唐人街等。一般來說，特別是對于新開發(fā)的地區(qū)，作為開發(fā)配套項(xiàng)目，沿街商鋪和百貨商場最好根據(jù)當(dāng)?shù)匦枨笤O(shè)定。但對于在各地二、三線城市大量開發(fā)的商業(yè)步行街來說，倚靠本地歷史沿革對商業(yè)經(jīng)營項(xiàng)目的沉淀，或是在原來的商街商情基礎(chǔ)上進(jìn)行升級換代，是成功開發(fā)的必要條件。如上海南京路步行街、常州南大街、泰州坡子街、云南昆明老街等。而對于成功的shopping mall或者shopping park這種新的商業(yè)形態(tài)來說，一般應(yīng)該定位在具有大量年輕時尚消費(fèi)群體的大型城市的生活和商務(wù)中心區(qū)域。 除此之外，一些普遍性的要求必須包含在建筑設(shè)計方案的考慮之中： （一）建筑形態(tài)和通道的設(shè)計要最大限度地順暢安全地組織好消費(fèi)人流，不能造成不同區(qū)域人流之間或者人車之間的沖突。建筑形態(tài)和通道的設(shè)計不但要滿足流動順暢安全，也要適當(dāng)考慮延緩流動的速度、提高商家的客流通過性比率，避免不同業(yè)態(tài)在經(jīng)營中對安全秩序的影響或干擾，必要時要考慮為特殊項(xiàng)目或不同經(jīng)營時間段的業(yè)態(tài)設(shè)置單獨(dú)或可以靈活分拆的通道。 （二）要根據(jù)規(guī)劃業(yè)態(tài)組織設(shè)備設(shè)施的合理針對性的布局，同時又要為經(jīng)營業(yè)態(tài)的多樣化提供多項(xiàng)預(yù)留。譬如，從提供集約化物業(yè)服務(wù)和營造整體商業(yè)氛圍的角度、從節(jié)能環(huán)保和節(jié)省建設(shè)投資的角度要求餐飲業(yè)態(tài)宜采用集中化的布局和相關(guān)配套，其中的水、電、煤氣、新風(fēng)、排風(fēng)、消防噴淋、空調(diào)機(jī)位、油煙排放、隔油池、網(wǎng)絡(luò)結(jié)算或單獨(dú)衛(wèi)生設(shè)施等都應(yīng)該安排有足夠的容量和可靈活的分配以滿足其經(jīng)營的需要。需要注意的是，像油煙排放或者是空調(diào)機(jī)位的安裝預(yù)留，必須滿足足夠位置并且在使用過程中不得影響其他商戶的日常經(jīng)營。此外，合理的業(yè)態(tài)配搭和分層規(guī)劃也有助于實(shí)現(xiàn)未來的經(jīng)營目標(biāo)。 （三）要全時間段保證有序的和容量寬泛的物流。比如設(shè)有大賣場的，要留有足夠的經(jīng)營建筑層高和相對較寬的通道和出入口，貨品集中堆放區(qū)域要設(shè)計足夠的層面荷載，安全管理上要求設(shè)備區(qū)域和經(jīng)營區(qū)域分開；對于餐飲店鋪來說，最好設(shè)有充裕的單獨(dú)貨品通道和可靠的運(yùn)送設(shè)備來保證不與自家或周圍商家的日常經(jīng)營相沖突。（四）要有足夠的機(jī)動車、非機(jī)動車停車位置。設(shè)計既要滿足本商場消費(fèi)人群的停車需求，也要考慮相鄰物業(yè)的停車需要和滿足經(jīng)營管理上對收費(fèi)模式的要求。因此，往往采取選擇符合要求的停車管理機(jī)構(gòu)、將停車場進(jìn)行區(qū)域就近劃派，也可以采取為主力商家單獨(dú)設(shè)有車行通道或隔斷的辦法等等。另外，由于商場具有完全開放性的特點(diǎn)，其防盜、防搶和監(jiān)控設(shè)備必須完備和布置合理。尤其是像金銀玉器類貴重商品柜臺、各個通道口、中心廣場、人流集中區(qū)域、客貨電梯內(nèi)、自動扶梯區(qū)域、倉庫、重點(diǎn)商鋪、金庫、車場、重要設(shè)備房、管理或者業(yè)態(tài)分隔區(qū)域、資金結(jié)算處等地方。還有，由于商場具有人流密集性和業(yè)態(tài)多樣性的特點(diǎn)，在日常經(jīng)營中會經(jīng)常發(fā)生顧客之間或顧客和商場之間的糾紛或沖突，有些是物業(yè)秩序維護(hù)人員所無權(quán)及時處理的，所以在步行街內(nèi)就很有必要與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)合設(shè)置治安室。另外，要留有為今后節(jié)日美化或者重大營銷活動所需的場地和配套設(shè)施設(shè)備等。 管理與服務(wù) （一）物業(yè)資源的合理利用。商業(yè)經(jīng)營中的營業(yè)面積可謂寸土寸金，一個強(qiáng)有力的招商團(tuán)隊(duì)不僅能夠按照設(shè)計和經(jīng)營規(guī)劃引進(jìn)目標(biāo)經(jīng)營戶，也能夠積極提煉物業(yè)的存量資源，擴(kuò)大商業(yè)經(jīng)營成果。比如，可以在休閑的區(qū)域或者在尚無安排組織展銷活動時段的中心區(qū)域設(shè)立移動售貨亭；也可以將原先需要美化遮擋的屋面設(shè)備區(qū)域、過街天橋跨梁上設(shè)置成廣告墻，預(yù)留多種廣告形式如三面翻、滾動廣告等對設(shè)備安裝的空間要求；將閑置的地下室空間分隔進(jìn)行倉庫招租；設(shè)置停車場洗車服務(wù)點(diǎn)等等。此外，對餐飲業(yè)的集中規(guī)劃經(jīng)營和管理，既產(chǎn)生一定的規(guī)模效應(yīng)，又能夠節(jié)省配套設(shè)備和設(shè)施的建設(shè)投資，也可以提高經(jīng)營中物業(yè)服務(wù)的效率。 （二）收費(fèi)問題的明晰和化解。收費(fèi)問題不能是一本“糊涂帳”。要嚴(yán)格根據(jù)政府法規(guī)，兼顧物業(yè)服務(wù)和商場長遠(yuǎn)發(fā)展的需要設(shè)計好收費(fèi)項(xiàng)目和單價，最大限度地保護(hù)商戶的持續(xù)正常經(jīng)營，避免不合理收費(fèi)所產(chǎn)生的矛盾和糾紛。為此，首先要在《商業(yè)物業(yè)服務(wù)協(xié)議》中明晰服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)的依據(jù)（包括成本測算、政府核準(zhǔn)批復(fù)或備案材料）、收費(fèi)金額、收費(fèi)方式、管理要求、糾紛處理等內(nèi)容，在商家入駐的時候形成明確的書面簽收文件。商業(yè)物業(yè)的服務(wù)費(fèi)用設(shè)計上是不同于住宅物業(yè)的，主要表現(xiàn)在兩項(xiàng)收費(fèi)上：一項(xiàng)是物業(yè)服務(wù)費(fèi)，由于商業(yè)業(yè)態(tài)之間的差異很大，商鋪的區(qū)位和層段也對經(jīng)營有著顯著影響，對設(shè)備設(shè)施的使用頻率和強(qiáng)度是不同的，因此可以根據(jù)不同的業(yè)態(tài)或?qū)用嬗胁煌奈飿I(yè)費(fèi)單價。另一項(xiàng)是除了收取房屋本體維修資金外，還應(yīng)收取電梯（電動扶梯）、空調(diào)等專項(xiàng)維修資金。因?yàn)榘凑宅F(xiàn)有的房屋本體維修資金的收取資金遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足商場大量高值設(shè)備折舊屆滿時的更新要求。 （三）提供安全完備的服務(wù)體系。1、提供完整、醒目、美觀、通用的各類標(biāo)志體系。包括導(dǎo)購、出口指示、電梯和衛(wèi)生間指示、收銀和服務(wù)中心等各類功能性指示、安全警示、消防通道和設(shè)施指示、車行標(biāo)志和臨時管理標(biāo)志等。2、強(qiáng)化安全保障。商業(yè)物業(yè)有著區(qū)域開放性、人流密集性、裝修經(jīng)常性、展銷常態(tài)性的特點(diǎn)，因此，潛在的各種對人、設(shè)備設(shè)施造成的危險難以有效地完全控制，所以，購買足夠的、安全覆蓋面大的公眾責(zé)任險和對重要設(shè)備設(shè)施進(jìn)行投保，將化解突發(fā)性安全事故給商場經(jīng)營帶來的沖擊和影響，保證商業(yè)經(jīng)營的持續(xù)穩(wěn)定。3、裝修服務(wù)升級。裝修服務(wù)升級主要是根據(jù)商戶經(jīng)常性換業(yè)和快速裝修的特點(diǎn)，要求在其進(jìn)行店招和內(nèi)部的裝修時要求其對裝修區(qū)域進(jìn)行裝飾性的圍護(hù)，這樣，既滿足了自家快速裝修盡快開業(yè)的要求，也不影響相鄰方的經(jīng)營。4、應(yīng)急預(yù)案的完善。除了與住宅物業(yè)相似的應(yīng)急預(yù)案外，商業(yè)物業(yè)還應(yīng)該設(shè)計好大型展銷、應(yīng)急救助、重要接待等具有商業(yè)特色的預(yù)案。 （四）商業(yè)公關(guān)或商業(yè)文化的打造。靜態(tài)和動態(tài)廣告投放也是商業(yè)經(jīng)營服務(wù)中的的重要項(xiàng)目，為區(qū)內(nèi)各個商家提供菜單式的或者滾動廣告是聯(lián)系整個商業(yè)體，打造集團(tuán)競爭力的有效手段；為鼓勵商家優(yōu)勝劣汰，可以按業(yè)態(tài)為月度銷售前幾名的商戶奉送免費(fèi)廣告時間；也可以設(shè)立VIP商戶，在服務(wù)費(fèi)用結(jié)算，信息交換，銷售活動組織上給予積極支持；為商戶招租和轉(zhuǎn)租提供媒介服務(wù)；定期舉辦各類區(qū)內(nèi)和區(qū)外的大型展銷或服務(wù)推介活動，以商業(yè)文化強(qiáng)化商業(yè)經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長。
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